10. tammikuun 2022

Parempaa asiakaskokemusta kuuntelemalla

Asiakaskokemuksen merkitys ja sen kehittäminen ovat nousseet keskeiseksi menestymisen mahdollistajaksi monissa yrityksissä. Toimialasta riippumatta, on herätty siihen, että asiakkaat arvostavat palvelua ja sujuvaa palvelukokemusta.

”85 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän saadakseen parempaa palvelua.”
RightNow Technologies 2010

”71 % yrityksistä haluaa vaihtaa kumppania, koska haluaa parempaa palvelua.”
Gallup Inc. 2016

Avoin ja vastuullinen yritystoiminta

Vastuullinen yritys toimii avoimesti ja kuuntelee sidosryhmien odotuksia. Yhä useampi asiakas ja kumppani odottaa yrityksiltä läpinäkyvyyttä sekä kyvykkyyttä aitoon kuunteluun. Yrityksiltä odotetaan halukkuutta kuulla epäkohdista, jotka luovat mahdollisuuksia toimia paremmin. Tämä on myös kaupallisesti järkevää, koska ostopäättäjät haluavat luottaa brändiin, jonka palveluita ostavat ja käyttävät.

81 % ostopäätöksen tekijöistä toteaa, että heidän täytyy kokea luottamusta brändiin, ennen ostamista. (Edelman 2019)

Helppo tapa luoda uskottavauutta avoimena ja vastuullisena yrityksenä on tarjota asiakkaille ja sidosryhmille kanava, jonka kautta voidaan avoimesti antaa palautetta sekä tehdä kysymyksiä ja havaintoja.

Asiakkaan polku jää pimentoon

Tuotteita ja palveluita myyvät yritykset ovat usein viilanneet myyntipolkunsa timanttiseen kuntoon. Asiakkaamme harvoin kulkevat täysin samaa polkua. Ostajan näkökulmasta katsottuna niin asiakkaamme kuin potentiaaliset asiakkaamme voivat havaita poluilla epäkohtia ja kehitysmahdollisuuksia.

Valitettavan usein nämä havainnot jäävät pimentoon eikä niitä pystytä nostamaan esille. Monesti kanava tällaiselle palautteelle joko puuttuu kokonaan tai palautetta ei ole mahdollista jättää ilman omia yhteystietoja.

Siksi anonyymi palautekanava on ratkaisevassa asemassa. Se antaa asiakkaille sekä muille yrityksen tärkeille sidosryhmien edustajille mahdollisuuden antaa palautetta ilman, että henkilöllisyys tulee esille.

Ratkaisuna Whistle it -palvelukanava

Whistle it -palvelukanava tarjoaa helppokäyttöisen ja anonyymin kanavan palautteille. Palvelu auttaa yrityksiä täyttämään EU:n whistleblower -direktiivin vaatimukset, joten yritys voi hyödyntää kanavaa myös whistelblowing -kanavana.

Tutustu tarkemmin palveluun, jonka voit helposti tilata suoraan verkosta tai kysy lisää asiantuntijoiltamme.

Lue mistä EU:n Whistleblower -direktiivissä on kyse

Lue miten voit hyödyntää Whistle it -palvelua yrityksen sisällä

Joona Kallinen

Think Further Oy:n perustajaosakas ja toimitusjohtaja

Kirjoittaja on toiminut 2000-luvun alusta lähtien markkinoinnin, liiketoimintamuotoilun ja -johtamisen tehtävissä. Hän uskoo, että menestyvä yritys tuntee asiakkaansa ja muotoilee tuotteensa, palvelunsa ja toimintansa tämän ymmärryksen varaan. Niin, että kaikki arvoketjun toimijat menestyvät.